한화생명이 업계 최초로 생성형 AI를 활용해 개발한 ‘AI STS(판매 훈련 솔류션)’와 ‘AI 번역’ 서비스가 고객 상담에 있어 실제 효과가 큰 것으로 나타났다.

AI STS 사용한 FP… 미사용자 대비 판매 실적 40% 이상 높은 성과

한화생명은 지난해 4월 고객 정보에 기반한 보장 분석, 상품 제안 등의 화법 생성과 반복 연습, 피드백이 가능한 AI STS를 오픈한 바 있다.

가장 큰 장점은 관리 고객의 이름만 검색하면, 고객이 가입한 보험계약 정보를 바탕으로 부족한 보장 내용과 추천 상품을 설명할 수 있도록 화법을 생성해 준다는 점이다. 대화 속도, 목소리 톤과 크기, 발음 정확도까지 분석해 피드백한다.

신규 고객을 만날 때도 유용하다. 성별/연령대/직업군 등 간단한 정보에 고객 특이 사항(병력, 가족사항 등)만 넣어도, 적합한 화법을 추천해 준다.

이 시스템은 한화생명의 자회사 GA 소속 FP 등 2만8000여 명이 사용 중이다. 한화생명이 사용자와 미사용자의 판매 실적을 비교해 보니, 인당 건강보험 월평균 판매 실적이 미사용자 대비 약 40% 이상 높게 나타났다. AI 화법 기반으로 교육받은 FP가 고객의 니즈를 더욱 정확히 읽었다는 의미기도 하다.

한화생명금융서비스 신도림지점 임설화 FP(여, 59세)는 “AI가 추천해 준 화법으로 연습하고 고객을 만났는데, 실제로 고객이 AI 화법에서 나온 내용을 똑같이 궁금해해서 놀랐던 적이 있다”며 “상품 제안을 할 때 확실히 도움이 되는 것 같다”고 말했다.

AI STS는 외국인 FP도 고객 상담 시 효율성을 높일 수 있도록, 생성된 화법을 한국어/베트남어/중국어/러시아어/일본어/영어로 번역하는 기능도 제공한다.

앞으로는 AI를 활용해 고객의 보험금 지급 이력, 고객센터 및 콜센터 상담 내용 등을 반영한 초개인화 화법 생성도 추진할 계획이다.

증가하는 외국인 설계사… AI 번역 서비스로 틈새시장 공략

한화생명은 증가하는 국내 체류 외국인 고객에게 주목하고, 현지 언어로 밀착 서비스가 가능한 외국인 설계사 수요가 증가할 것으로 예상했다.

설계사로 활동하려면 한국어로 자격을 득해야 하지만, 어려운 보험 용어를 모국어로 공부할 수 없는 외국인 설계사의 어려움을 고려해 생성형 AI를 활용한 ‘AI 번역 어시스턴트’를 지난해 10월 오픈했다.

국내 FP들이 자격시험 공부를 위해 사용하는 교육 영상 및 모의고사, AI 해설 지원까지 한국어/중국어/베트남어로 선택해 수강할 수 있다. 한화생명은 향후 러시아어/영어 등 다양한 언어로 확대할 계획이다.

AI 번역 어시스턴트는 외국인 설계사 시장 확대에도 긍정적인 영향을 미친 것으로 확인된다.

한화생명 판매 자회사인 한화생명금융서비스에서 활동하는 외국인 설계사는 현재 1681명으로, 2024년 말 1451명 대비 약 16% 증가했다. 2025년 이 시스템 도입을 계기로 설계사 자격 등록의 효율이 높아졌다는 분석이다.

중국 출생인 한화생명금융서비스 이금란 FP(여, 42세)는 “FP를 하고 싶어 하는 고향 사람들도 자격시험부터 겁내는 경우가 많은데, AI 번역 시스템을 보여주면 그제서야 안심하곤 한다”며 리크루팅에 큰 도움이 된다고 말했다.

증가 추세인 외국인 고객의 계약 관리에도 긍정적이다. 한화생명의 외국인 보험 가입 건수는 2023년 약 2만8000건에서 2024년 4만6000건, 2025년에는 7만3000건으로 대폭 증가하며, 매년 50% 이상 증가하고 있다.

베트남에서 귀화한 한 고객은 한국에 온 지 오래돼서 한국어가 어렵진 않지만 보험 용어는 여전히 어렵다며, AI가 알려준 모국어로 어려운 의학 용어도 쉽게 설명해 주고, 보험계약도 관리해 주니까 고객들이 훨씬 좋아한다고 전했다.

한화생명 전준수 마케팅실장은 “향후에도 FP들이 초개인화된 고객 맞춤 컨설팅을 할 수 있도록 다양한 AI 서비스를 출시할 계획”이라고 밝혔다.