멤버십 이용은 ‘제과점’, ‘편의점’, ‘영화/극장’ 등 소수에 집중

단말기유통구조개선법(이하, 단통법) 도입 이후 ‘기존 고객 지키기’에 나선 통신사들은 멤버십을 적극 활용했다. 그 결과 고객의 멤버십 이용률은 전년보다 높아졌지만 만족률은 낮아졌다. LG U+만이 이용률도 높이고 만족률도 높이는 성과를 거두었다. 

이동통신 가입자 중 66%가 최근 6개월 내 멤버십 이용경험이 있다고 했다[그림1]. 이는 1년 전에 비해 4%p 증가한 수치이다. 멤버십 이용경험률은 KT와 LG U+가 전년 대비 각각 8%p, 7%p 크게 상승했고 SKT는 미미했다(2%p 상승). 이용률이 가장 높은 제휴처는 ‘제과점(61%)’이었으며, 그 다음은 ‘편의점(50%)’, ‘영화/극장(32%)’, ‘커피 전문점(22%)’의 순이었다. 이외는 모두 이용률이 20%에 미치지 못해 제휴업종은 많지만 실제 이용률은 낮음을 알 수 있다. 통신사별로는 SK텔레콤은 ‘패스트푸드’, ‘온라인 쇼핑몰’, KT는 ‘데이터쿠폰 교환’, LG U+는 ‘편의점’에서 상대적으로 이용률이 높았다. 
 
이용률이 증가한 만큼 멤버십에 대한 만족률도 높아졌을까? 결과는 그렇게 긍정적이지 않았다. 멤버십에 대한 만족률은 49%로 전년 대비 2%p 하락했다[그림 2]. SK텔레콤은 51%로 3사 중 가장 높지만 전년 대비 7%p 하락했고, KT 역시 2%p 하락했다. LG U+만이 크게 상승(11%p)했다. 이는 LG U+가 지난 해 선보인 ‘나만의 콕’ 멤버십 서비스가 효과를 거둔 것으로 보인다. 나만의 콕 서비스는 ‘영화’, ‘푸드(커피 전문점)’, ‘쇼핑’, ‘교통’ 카테고리 중 하나를 선택해 더 큰 할인 혜택을 볼 수 있을 있는 제도이다.

단통법 이후 보조금 경쟁이 축소되면서 멤버십 경쟁이 확대되었고, 제휴처 역시 수십 개로 증가했다. 그러나 고객들이 6개월 내 이용해 본 제휴처는 평균 2.5종으로 제과점, 편의점, 영화/극장 등 소수에 집중되어 있고, 만족률은 하락세다. 이용률과 만족률이 모두 높은 제휴조건을 만들어야 소비자-통신사-제휴처 모두가 위너가 될 수 있을 것이다. 

이 조사결과는 이동통신 전문 리서치기관인 컨슈머인사이트(前 마케팅인사이트, 대표 김진국)가 2005년 이래 연 2회 실시해 온 이동통신 기획조사의 제24차 조사(2016년 10월 실시, 표본 규모 38,405명)로부터 나온 것이다. 

출처 : 컨슈머인사이트