최근 워커밸(Worker-Customer-balance), 매너소비자 등 감정노동자 처우 개선에 대한 인식이 높아지고 있지만, 아직까지 다수의 알바생이 근무를 하며 감정노동을 하고 있는 것으로 나타났다. 실제 알바생 10명 중 8명 이상이 알바를 하면서 감정노동을 하고 있는 것으로 나타났으며, 감정노동 대상자는 대부분이 ‘고객’이었다.
 
아르바이트 포털 알바몬이 알바생 1,072명을 대상으로 <감정노동> 관련 설문조사를 실시하고 그 결과를 발표했다. 알바몬 조사 결과 이번 설문에 참여한 알바생 중 84.6%가 근무를 하며 감정노동을 하는 것으로 나타났다. ‘감정노동을 하지 않는다’는 답변은 9.2%로 10명 중 1명에도 미치지 못했다.
현재 하고 있는 아르바이트 업•직종별로는 △영업•고객상담직이 95.8%로 1위를 차지했으며, △서비스(90.2%) △외식•음료(87.9%) △교육.강사(81.6%) 순으로 아르바이트를 하면서 ‘감정노동을 한다’는 답변이 높았다.
 
해당 업종들은 감정노동으로 인한 피로도 또한 높았는데, 특히 △영업•고객상담 아르바이트의 경우 알바로 인한 전체 피로도(*10점 만점 기준) 중 감정노동으로 인한 피로도가 평균 8.1점에 달한다고 답했다. 다음으로 △서비스(7.4점) △교육.강사(7.0점) △외식•음료(6.9점) △유통.판매(6.7점) 등도 감정노동으로 인한 피로도가 높은 것으로 나타났다.
 
이어 알바생들이 실제 느끼는 감정을 숨기며 감정노동을 하는 이유를 조사한 결과(*복수응답), ‘상황이 악화되는 것을 막기 위해’서가 응답률 59.0%로 1위에 올랐다. 이어 ‘참는 것이 가장 손쉽게 상황을 정리하는 방법 같아서(44.9%)’, ‘불이익을 당할 것 같아서(21.5%)’, ‘불필요한 오해를 사고 싶지 않아서(20.8%)’, ‘공과 사를 구분하고 업무에 집중하기 위해(18.9%)’, ‘본사 혹은 고용주 지침이라서(13.8%)’ 등의 답변이 이어졌다.
알바생들이 감정노동을 하는 대상으로는(*복수응답) △고객이 응답률 81.5%로 압도적으로 높았으며, 다음으로 △사장님(고용주_45.2%) △함께 일하는 동료(16.9%) △선배/직원(14.2%) 등의 순이었다.
 
특히 감정노동을 하고 있는 알바생 중 63.9%는 업무 과정 중 감정노동으로 인한 우울증을 경험한 적이 있다고 응답했다. 이들이 우울증으로 겪고 있는 증상으로는(*복수응답) △우울감 및 의욕저하가 응답률 47.1%로 가장 높았으며, 다음으로 △두통(31.9%) △무기력감.만성피로(29.7%) △소화불량.식이장애(28.3%) △불면증 및 수면장애(24.5%) △분노.폭력성(16.4%) 등의 순으로 나타났다.
 
한편, 이번 알바몬 설문에 참여한 알바생 42.6%는 본사 및 고용주로부터 감정노동을 강요 받은 경험이 있다고 답했다. 반면 근무 중인 사업장에 감정노동자를 보호하기 위한 제도/교육이 있다고 답한 응답자는 26.9%로 적었다.
 
직원과 손님 간 균형을 뜻하는 신조어 ‘워커밸(Worker-Customer-balance)’에 대한 의견 조사에서는 알바생 78.3%가 ‘긍정적’이라고 답했다. 그러나 해당 트렌드가 아르바이트 현장에 정착될지 묻자 ‘트렌드 확산은 되겠지만, 현장 정착은 어려울 것(62.5%)’, ‘트렌드 확산과 현장 정착 모두 어려울 것(15.8%)’이란 회의적인 의견이 많았다. ‘현장에 정착돼 트렌드로 확산될 것’이란 답변은 19.6%에 그쳤다.

출처 : 알바몬