한국전력(사장 조환익, 이하 한전)은 최근 이슈화되고 있는 감정노동자에 대한 적극적인 권익보호로 근로의욕을 고취 및 고객센터의 서비스품질을 향상을 위해 공기업 최초‘고객센터 악성민원 대응 시스템’을 구축한다고 밝혔다.

한전은 이러한 악성민원에 적극적으로 대처하기 위해 4개사에 위탁하여 운영하고 있는 전국 13개 고객센터 공통으로 적용할 수 있는 표준‘고객센터 악성민원 대응 매뉴얼’을 제정하고 매뉴얼 운영에 필요한 시스템 구축 작업을 진행 중이다.

구축 중인 시스템 주요내용은 고객센터에 전화를 걸어 폭언 및 욕설, 성희롱 등을 하는 악성고객이 상담사의 자제 요청에도 멈추지 않을 경우 1차로 법적조치 가능성 구두경고 후 관리자에게 연결하고, 관리자의 구두경고에도 효과가 없을시 자동응답시스템(ARS)으로 법적조치 경고 후 통화가 자동 종료된다.

이후 해당고객을 블랙리스트에 등록하고 민원종료시 까지 지속적으로 관리하며, 다시 전화할 경우 Pop-up으로 관리자에게 연결하여 즉각적으로 대응할 수 있도록 할 예정이다.

또한, 수차례 경고에도 불구하고 중단하지 않는 고객을 선별하여 경고문을 발송하고, 변호사의 검토를 거쳐 법적조치도 할 예정이다.

한전은 이번 매뉴얼대로 시행되면 한달에 약 1,500여 통에 달하는 악성민원 전화가 획기적으로 줄 것으로 기대하고 있으며, 또한 한전 고객센터 위탁운영사 관계자도 악성민원에 대한 효율적인 대처로 상담시간 절약 및 상담사 스트레스를 줄여 선의의 고객에 대한 서비스 품질 향상에 큰 도움이 될 것이라고 밝혔다.

한전은 7월 중순까지 시스템 구축을 완료하고 7월 하순부터 본격적으로 시행에 들어갈 예정이다.