국내 최초로 시행되는 콜센터 QA관리사를 위한 수험서가 나왔다. 이번에 출간되는 ‘한 권으로 끝내는 콜센터 QA관리사_필기편’ 자격증 수험서는 현장에 있는 콜센터 업무 종사자들에게 실무적인 도움을 제공함은 물론 자격증 취득을 도와 업무 향상 및 자아 실현과 직업적인 성장의 기회를 확대시키는데 도움을 주고자 집필되었다.

10월 12일에 있을 콜센터 QA관리사 자격증 시험을 대비하는 동시에 콜센터의 A~Z를 다루어 현장 담당자들에게도 실무적인 지식과 운영 노하우를 제공하는 실무중심형 도서이다.

이번에 출간된 ‘한 권으로 끝내는 콜센터 QA관리사_필기편’ 자격증 수험서는 크게 콜센터 운영관리, 콜센터 상담품질, 콜센터 교육 및 코칭 등 3부분으로 구성이 되었다.

‘콜센터 운영관리’ 편에서는 콜센터 운영에 대한 일반적인 내용을 주로 다루고 있으며 비전 및 목표, 조직구성, 이직관리, 평가보상, 성과관리, 경력관리 및 시스템의 이해 등을 다루고, ‘콜센터 상담품질’ 편에서는 콜센터 상담품질에 대한 이해, 모니터링 프로세스, 모니터링 결과 분석 및 활용, 역할연기, 스크립트 개발 프로세스, VOC의 이해 및 고객불만 처리 등을 다룬다. ‘콜센터 교육 및 코칭’ 편에서는 콜센터 개념과 역할, 운영형태, 콜센터 핵심역량, 리더십과 조직문화, 교육 및 훈련, 코칭 유형 및 피드백 종류, 콜센터 보고서 유형 및 작성 방법 등을 제공한다.

‘한 권으로 끝내는 콜센터 QA관리사_필기편’은 콜센터 관련 주요 항목들에 대한 이론과 실무적인 대안을 제시하고 각 해당 영역별 출제 가능한 실전문제를 통해 학습에 대한 결과를 테스트할 수 있도록 하였다.

또한 콜센터에서 실제 적용할 수 있는 사례들을 다양한 그림, 표 형식을 제공함으로써 현장 적용이 용이하도록 하였다. 일반 콜센터 서적과는 달리 콜센터 운영에만 국한한 것이 아니라 VOC 및 보고서 작성방법, 블랙컨슈머, 리더쉽과 조직문화 등 콜센터에서 반드시 알고 있어야 내용들을 반영한 것이 특징이다.

이번 수험서 출간과 더불어 한국콜센터아카데미는 총 30강으로 구성된 동영상을 선보일 예정이다. 자격증 취득은 물론 콜센터에 대한 전반적인 이해 및 활용을 할 수 있도록 기획된 동영상 강의는 7월 중순서부터 한국콜센터아카데미(www.kcallcenter.ent)에서 이용할 수 있다.