기업이 데이터·자산·인력을 지능적으로 연결할 수 있도록 지원하는 선도적인 디지털 솔루션 제공 기업 지브라 테크놀로지스가 제17회 연례 ‘글로벌 구매자 연구(Global Shopper Study)’ 보고서 결과를 발표했다. 해당 보고서에 따르면, 매장 내 도난 및 범죄가 쇼핑 경험에 미치는 영향에 대해 우려하는 것은 소비자만이 아닌 것으로 나타났다. 대다수의 유통업체 직원(전 세계 84%, 아태지역 72%) 또한 안전 위협이나 범죄 행위를 감지할 수 있는 기술이 부족한 것에 걱정을 표했다.

대부분의 유통업체(전 세계 78%, 아태지역 80%)가 도난 및 분실을 최소화해야 한다는 압박을 받고 있으며, 일선 작업자와 뒤에서 운영을 감독하는 직원들을 지원할 수 있는 기술 도구에 투자하고 있다. 현재 인공지능(AI)이 분실 방지에 가장 도움이 될 기술로 꼽히고 있으며, 카메라, 센서, RFID가 그 뒤를 잇고 있다. 오늘날의 유통업체 10곳 중 3곳(전 세계 및 아태지역 38%)만이 손실 방지를 위해 AI 기반 처방 분석을 사용하고 있지만, 이들 중 절반 이상(전 세계 50%, 아태지역 52%)이 향후 1년에서 3년 내에 AI를 사용할 계획이라고 응답했다. 유통업체 10곳 중 3곳은 향후 3년 이내에 손실 방지를 위한 셀프 계산대 카메라 및 센서(전 세계 45%, 아태지역 52%), 컴퓨터 비전(전 세계 및 아태지역 46%), RFID 태그 및 리더(전 세계 42%, 아태지역 38%)를 도입할 계획이라고 응답했다.

아태지역 소비자의 79%(전 세계 78%)가 제품이 진열대 안에 잠겨 있거나 보관되어 있을 때 성가심을 느낀다고 응답한 만큼, 이러한 기술의 도입은 소비자에게 안심을 제공할 수 있다. 한편, 전 세계 및 아태지역 소비자의 70%는 매장 내에서 쇼핑 중 직원을 찾기가 어렵다고 답함에 따라 이러한 불만을 더욱 가중시키고 있다.

지난 2년 동안 소비자 5명 중 1명(전 세계 21%, 아태지역 22%)이 필요한 물건을 구매하지 못하고 매장을 떠난 이유로 도움을 받을 수 있는 매장 직원의 부족을 꼽았으며, 해당 응답 비율은 점점 더 높아지고 있는 것으로 확인됐다.

직원들의 불만 및 소비자 만족도 하락의 기타 원인

소비자들은 여전히 전반적인 쇼핑에 만족하고 있으며, 전 세계 소비자 지출은 꾸준히 유지되고 있지만, 올해 쇼핑 경험에 만족하는 소비자의 수는 전반적으로 감소했다. 2023년에는 전 세계 소비자의 85%가 매장 및 온라인 쇼핑 경험 모두에 만족한다고 응답했으며, 아태지역의 경우 각각 81%와 80%가 만족하는 것으로 나타났다. 올해는 전 세계 소비자의 81%와 79%만이 매장 쇼핑 및 온라인 쇼핑에 만족한다고 응답했다. 아태지역 소비자의 만족도는 매장 경험의 경우 78%, 온라인 쇼핑의 경우 75%로 전 세계 수치와 비슷하게 감소했다.

일반적으로, 대부분의 소비자는 유통업체가 온라인 주문 후 매장 수령(click-and-collect) 및 반품 옵션을 제공하기를 기대하지만, 유통업체(전 세계 79%, 아태지역 85%)와 직원(전 세계 및 아태지역 85%)은 이 두 가지를 제공하는 데 있어 어려움을 겪고 있다고 응답했다. 또한, 대부분의 유통업체는 현재 재고 및 가격 확인에 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났다. 매장을 다시 찾는 고객이 늘어나면서 인력 부족이 지속되고 분실 사고가 증가함에 따라 서비스의 수준에도 큰 타격을 주고 있다.

아태지역 쇼핑객의 81%(전 세계 78%)가 셀프 계산대 옵션이 쇼핑 경험을 개선한다고 응답했지만, 아태지역의 67%(전 세계 68%)는 셀프 계산대(SCO)가 부족하다고 응답했으며, 일부는 SCO나 비대면 결제 옵션이 없어서 구매하지 않고 매장을 떠난 적이 있다고 응답했다.
아태지역 쇼핑객의 70%(전 세계 71%)는 매장 직원이 제공할 수 있는 도움이 부족한 것에 우려하고 있으며, 아태지역 직원의 76%(전 세계 82%)는 필요할 때 도움을 요청하거나 적시에 지원을 요청하는 것조차 어렵다고 응답했다.
 
약 90%의 유통업체 직원은 실시간 커뮤니케이션을 간소화, 업무 우선순위 설정, 가격 및 재고 확인에 도움이 되는 모바일 기술 도구가 있을 경우 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있다고 생각하는 것으로 나타났다. 대부분의 유통업체가 기술을 통해 직원들이 업무를 더 잘 수행할 수 있다는 것에 동의하며, 그 결과 아태지역 유통업체의 79%(전 세계 75%)가 2025년에 기술 투자를 늘릴 계획이라고 응답했다.

지브라 테크놀로지스의 동남아시아 및 APJeC 지역 세일즈 부사장인 크리스탄토 수리야다르마는 “많은 유통업체들이 현대적인 매장 경험 구축을 위한 기반을 마련하고 있다”며, “모바일 및 인텔리전트 기술에 투자하여 가시성을 높이고, 운영상의 의사 결정에 정보를 제공하며, 직원들의 뛰어난 이동성을 지원함으로써 유통업체의 장기적인 운영을 위해 고객 경험을 향상시킬 수 있는 방법을 마련하고 있다”고 덧붙였다.

지브라의 보고서에 따르면, 유통업체들은 고객 경험 향상과 함께 재고 관리 및 모바일 인력의 효율성, 생산성 향상을 최우선 과제로 꼽았다. 응답자의 3분의 1 이상(전 세계 39%, 아태지역 41%)이 생성형 AI가 재고 관리 및 수요 예측에 매우 큰 영향을 미칠 것이라고 응답했다. 또한, 제품 위치 및 품목 수준 RFID(전 세계 및 아태지역 46%), 비디오 모니터링(전 세계 45%, 아태지역 36%), 재고 부족 알림(전 세계 45%, 아태지역 49%)을 자동화하여 직원과 고객에게 실시간 재고 가시성을 제공해 수익성을 도모할 것으로 나타났다.

크리스탄토 부사장은 “RS2100 Bluetooth 웨어러블 스캐너, DS55 고정형 마운트 스캐너, MP72 시리즈 다중 평면 스캐너/스케일과 같은 첨단 기술을 구현함으로써 유통업체들이 오늘날의 비즈니스 과제를 해결하는 데 도움이 될 것”이라며, “해당 솔루션들은 재고 부족 관리 등의 다양한 문제를 해결하는 동시에 직원들이 현대 쇼핑객들의 높아지는 기대치를 충족할 수 있도록 원활한 고객 경험을 제공할 수 있도록 설계됐다”고 설명했다.

유통업체가 전년 대비 하락한 고객 만족도를 회복하는 방법

유통업체는 다음과 같이 고객의 기대를 뛰어넘고, 수익성을 높이며 직원들의 참여도를 높일 수 있다:

직원들에게 더 많은 기술을 제공하라. 대부분의 직원들(전 세계 85%, 아태지역 82%)은 매장에 더 많은 인력이 필요하다는 것에 강하게 동의하며, 대다수의 유통업체(전 세계 81%, 아태지역 85%)도 이에 동의했다. 또한, 직원들은 리테일 기술 및 모바일 디바이스를 활용하는 매장이 더 많은 직원을 채용하고 유지하며, 최신 기술을 통해 고객에게 더 나은 쇼핑 경험을 제공할 수 있다고 생각한다.
 
출처 : 지브라 테크놀로지스(Zebra Technologies)