장기화된 경기침체로 위축된 국내 상용차 시장... 차량 운휴가 곧 영업 손실로 이어지는 상용차의 특수성


업계는 불황을 돌파하고자 다양한 전략을 모색하고 있는 모습이다. 이 중 만트럭버스코리아(이하 ‘만트럭’)의 최근 행보가 눈에 띈다. 만트럭은 차량 판매 보다 기존 고객들의 만족을 앞세우며 서비스와 금융, 디지털 혁신을 결합한 전략으로 고객 기반을 단단히 다지고 있다.

상용차는 승용차와 달리 ‘돈을 버는 차량’이다. 하루 운행이 중단되면 그 자체로 비용 손실로 이어진다. 화물 운송업체와 자영업 트럭 오너들에게 운휴 시간은 곧 영업 손실이자 생계와 직결된 문제다. 따라서 상용차 고객에게는 차량 구매 가격보다 운영 과정에서 발생하는 유지비용과 가동률이 훨씬 중요하다.

정비가 늦어져 운휴가 길어지거나 정비 후에도 동일한 문제가 반복된다면 고객 입장에서는 금전적 타격이 눈덩이처럼 불어난다. 이러한 이유로 사전 점검과 선제적 관리는 물론이고 정비 이후 재발 없는 서비스 품질 확보가 상용차 운용에 핵심 가치로 꼽힌다.

만트럭은 ‘서비스 고도화’의 일환으로 서비스 네트워크 확장에 박차를 가하고 있다. 상반기 부산 직영 서비스센터를 개소했으며, 내년 초에는 이천에 새 센터를 개소해 전국 23개 네트워크를 완성하게 된다. 서비스 네트워크의 지속적인 확대를 통해 고객들이 보다 신속하게 정비를 받을 수 있도록 지원한다는 계획이다.

주요 소모품의 경우 재고가 있다면 모든 서비스 센터에 24시간 이내 배송이 가능하다. 현재 만트럭의 부품 가용율은 93%로, 고객 대기 시간 최소화를 위해 주력하고 있다.

만트럭은 부품의 원활한 수급을 위해 고객 맞춤형 부품 캠페인을 전개하고 있다. 특정 부품의 경우 40~60% 할인하는 캠페인을 진행하고, 혹한기나 혹서기 대비를 위한 시즌별 할인 프로모션도 운영 중이다.

차별화된 서비스 프로그램도 고객의 차량 운영 효율을 높인다. 제품 구매 시 선택할 수 있는 차량 종합 관리 패키지인 ‘케어프리(Carefree)’와 ‘케어프리 엑스트라(Carefree EXTRA)’는 정기 점검과 주요 소모품 교체를 포함해 효율적인 총 소유관리비용 운용에 도움을 준다. 고객은 차량 장기 운행 시 발생할 수 있는 정비 비용에 대한 불확실성을 줄이고, 정비 후에도 고장이 반복되지 않도록 체계적인 관리와 보증을 통해 안심하고 차량을 운영할 수 있다.

고객을 위한 금융 솔루션도 특징이다. ‘만파이낸셜서비스’는 고객의 초기 구매 비용 부담을 줄이고 월 단위 예측 가능한 비용으로 차량을 관리할 수 있다. 특히, 최근에는 사고 수리로 인한 운휴 기간을 지원하는 신규 금융 서비스 ‘운휴손실지원 프로그램’을 출시하며 고객들의 호응을 얻고 있다. 이는 운휴 자체가 치명적인 손실인 상용차 고객의 현실을 반영한 과감한 금융 지원책이라 할 수 있다.

만트럭은 전용 애플리케이션 ‘마이만 코리아(MyMAN Korea)’를 출시했다. 고객은 앱을 통해 정비 일정을 예약하고 사고 견적을 사진으로 전송해 원격 상담을 받을 수 있다. 차량 기능 설명 자료와 매뉴얼, 영상 자료도 제공해 사용자가 차량을 더 효율적으로 운용하도록 돕는다. 서비스센터에는 키오스크와 모니터 시스템을 도입해 접수와 수리 현황 확인 절차를 투명하게 운영한다. 디지털 전환을 통해 고객은 시간과 비용을 절약하고 서비스센터는 준비된 정비로 품질을 높이는 선순환 구조를 만들 수 있게 됐다.

고객과의 신뢰 구축을 위한 서비스 커뮤니케이션에도 집중하고 있다. 정비 품질 개선 사례, 고객 후기, 서비스센터 현장 등 다양한 콘텐츠를 카카오톡 채널, 유튜브, 블로그, 인스타그램 등 주요 디지털 채널에 공개해 소통의 접점을 넓히고 있다. 또한, ‘MAN 서비스데이’, 안전 운전 캠페인 등 현장에서 수집한 고객의 목소리를 실제 서비스 개선에 반영하고 있다.